Les retours et échanges dans le cadre d’un achat en ligne sont encadrés par des droits stricts pour le consommateur, tout en offrant une certaine souplesse de gestion au vendeur.
Voici un résumé de vos droits et des bonnes pratiques à connaître.
Aspect
Ce que dit la loi / La règle
Détails et conseils pratiques
Droit de rétractation
14 jours pour revenir sur votre achat, sans justification.
Le délai court à partir de la réception du produit (ou de l’acceptation de l’offre pour un service) . Ce droit ne s’applique généralement pas aux biens personnalisés ou aux produits périssables .
Nouveauté légale (juin 2026)
Les sites doivent proposer une fonction de rétractation en ligne, comme un bouton « Renoncer au contrat ici » .
Cette fonctionnalité doit être accessible gratuitement pendant tout le délai de 14 jours, pour faciliter la procédure . Son absence peut exposer le vendeur à des amendes .
Frais de retour
À la charge du client, sauf si le vendeur propose autre chose.
Le vendeur doit vous informer clairement de qui paie les frais de retour avant la vente. S’il ne le fait pas, vous n’êtes pas tenu de les payer .
Remboursement
Le vendeur doit vous rembourser dans les 14 jours suivant la rétractation .
Le remboursement inclut le produit et les frais de livraison initiaux . Le vendeur doit utiliser le même moyen de paiement que vous avez utilisé pour l’achat .
Garantie légale de conformité
2 ans pour agir contre un défaut ou une non-conformité du produit .
Le vendeur doit réparer ou remplacer le produit. S’il est impossible de le faire, il doit vous rembourser . Pour les défauts apparus dans les 6 mois, la loi présume qu’ils existaient déjà au moment de la livraison, ce qui vous facilite la preuve .
Vices cachés
Vous pouvez agir si un défaut grave rend le produit impropre à son usage .
Vous devez prouver que le vice était antérieur à la vente et suffisamment grave. Le délai pour agir est de 2 ans à compter de la découverte du vice .
✍️ Les démarches à suivre
Contacter le service client : C’est la première étape, par écrit (email) de préférence, en expliquant le problème et en joignant les références de la commande.
Suivre la procédure du vendeur : La politique de retour du site (souvent dans ses CGV) détaille les étapes à suivre. Depuis juin 2026, il doit aussi proposer une fonction en ligne pour faciliter la rétractation .
Recourir à la médiation : Si le vendeur ne répond pas ou ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter un médiateur de la consommation. Ses coordonnées doivent figurer sur le site du vendeur. Cette démarche est gratuite .
Saisir la DGCCRF : En cas de tromperie ou de pratique déloyale, vous pouvez signaler le problème sur le site Signal Conso .
💡 Un conseil final pour le vendeur
Une politique de retour claire et simple n’est pas seulement une obligation, c’est aussi un atout commercial majeur. Elle rassure le client, augmente la confiance et peut donc booster vos ventes .
